Les métiers du secteur e-Commerce, marketing digital et relation client

La digitalisation a profondément transformé les parcours d’achat et nécessite de nouvelles façons de penser la distribution. Cette formation vous permet de concevoir et de déployer de nouvelles stratégies de développement face à la transformation de la relation client.

Quelques exemples de métiers préparés avec ce MBA spécialisé :

Responsable de l’expérience client

Le responsable de l’expérience client est en charge de l’expérience ressentie par un client de l’entreprise (aussi appelée UX pour user experience) voire un prospect, depuis le premier contact (même non commercial) jusqu’au moment où celui-ci veut éventuellement quitter l’entreprise.
Il doit mettre en valeur les produits pour le prospect et fluidifier le parcours client.
Il doit étudier l’ensemble des points de contacts directs et indirects de l’entreprise avec son écosystème (prospects, clients, prescripteurs, fournisseurs, revendeurs… et même les salariés) pour formaliser la communication on et off line à chacun de ces points de contact (principe de l’« omnicanalité »…).
Il doit enfin mesurer leur satisfaction via des études post-achat / post -action, des enquêtes de satisfaction (ou baromètre), une mesure du taux de recommandation par ces clients (dit NPS)…
Cette fonction requiert beaucoup d’empathie, capacité à se mettre « à la place du client », à comprendre ses attentes et ses freins.
Il nécessite aussi des capacités de conviction, pour mobiliser tous les énergies internes vers cette satisfaction du client.

Community Manager

Le Community Manager est le porte-parole d’une entreprise ou d’une marque sur le web.
Il anime et fédère une communauté d’internautes via les comptes sociaux de la marque mais également sur toutes autres plateformes internet sur lesquelles l’entreprise serait citée.
Ce dénicheur d’informations doit veiller à ce qui se dit sur le web de la marque / entreprise pour qui il travaille.
Il est le garant de l’e-réputation.
Il peut être salarié dans l’entreprise ou travailler en agence de communication ; dans ce cas il est amené à animer plusieurs comptes de marque.

CRM Manager

Le CRM Manager étant en charge de la gestion de la relation client GRC, en anglais CRM pour Customer Relationship Management), sa mission est de préserver et développer le capital « clients » de l’entreprise.
Il définit et utilise les outils de CRM de l’entreprise, principalement des logiciels spécifiques qui, en retraitant et analysant toutes les bases de données de l’entreprise (production, qualité, finance, commercial, marketing…), vont les centraliser par client.
Il aide à comprendre les évolutions et tendances des clients et contribue à définir les actions commerciales et marketing à mettre en œuvre pour optimiser ce « portefeuille de clients ».
Ce métier requiert un grand esprit d’analyse, une bonne maîtrise de la gestion des bases de données et un goût pour les logiciels informatiques.

Trade Marketing Manager

Le Trade Marketing Manager adapte le marketing d’un fournisseur aux contraintes et attentes spécifiques de chaque enseigne de distribution.
A ce titre, il prend en charge tous les sujets de collaboration entre fournisseur et distributeur : la chaîne d’approvisionnement (avec la GPA ou gestion partagée des approvisionnements), le merchandising, la mise en avant des produits, les actions promotionnelles, la contribution aux catalogues publicitaires, voire la co-production des produits à la marque du distributeur (MDD).
Il implique de fortes qualités relationnelles, le sens de l’écoute et de la diplomatie ainsi qu’une réactivité élevée pour répondre rapidement aux demandes.

Data Analyst

Le Data Analyst est chargé d’exploiter toutes les informations (données numériques) recueillies par les différents canaux de l’entreprise (réseaux, systèmes d’exploitation des ressources – logiciels d’ERP – bases de données sur les clients, les fournisseurs, les distributeurs…)
Pour éclairer les prises de décision des dirigeants. Il élabore et gère des indicateurs : des « tableaux de bord » utiles au pilotage de l’entreprise.
Ses analyses contribuent à une meilleure connaissance des clients, de la production et des performances de l’entreprise permettant de déterminer la stratégie marketing, d’améliorer les processus de production et de gestion des flux de l’entreprise.
Un grand esprit d’analyse et de synthèse est indispensable de même qu’une bonne maîtrise des outils informatiques de pointe.